Нужны  Модульные Установки Пожаротушения?
Звоните нам! Доставка во все регионы России.
Россия 8(800) 775-47-24
Новосибирск 8(383) 310-75-64

ДАО ПРОДАЖ - Простая коммерция

<<Назад

Простая коммерция.

В этом разделе речь пойдет о том, как надо работать вместе с клиентами. Не пытайтесь управлять ими, добивайтесь партнерских отношений. Нужна, конечно, некая принципиальная модель действий, призванная обеспечить успех на переговорах. Точно также лыжник окидывает взглядом склон, по которому собирается промчаться, или плотогон вглядывается в речные пороги, через которые ему предстоит переправиться. Надо, конечно, заранее спланировать свой маршрут, но не менее важно установить контакт со склонами или с порогами, слиться с ними воедино, и тогда путь окажется не только успешным, но и приятным.

Модель начинается с описания мира покупателя, с цепочки решений, которые принимает последний, когда испытывает необходимость сделать покупку. Ларри Уилсон однажды изобразил это в виде серии препятствий, с которыми приходится иметь дело продающей стороне.

Отсутствие доверия
Я не уверен в ваших мотивах и намерениях и не собираюсь проявлять доверчивость.

Отсутствие проблемы
Со мной в принципе все в порядке. У меня нет никаких особых потребностей. У меня есть проблемы, но нет средств их разрешения. Я сильно сомневаюсь, что вы мне можете помочь. По крайней мере, пока я справляюсь со своими проблемами.

Отсутствие решения
Я чувствую, что у меня есть проблема, но вы не можете ее разрешить. Я знаю, что у меня имеется проблема, но предлагаемое вами решение слишком рискованное (дорогое, непрактичное). Опять же, вы предлагаете свое решение, а мне хочется самому найти его.

Отсутствие убежденности
Я понимаю, что у вас есть проблема и есть вариант ее решения, но потенциальные плюсы для меня уступают потенциальным минусам.
К этим четырем препятствиям можно добавить и пятое — отсутствие желания и сил устанавливать с продающей стороной сотрудничество и вместе вырабатывать решение.

Отсутствие сотрудничества
Клиенты проявляют подозрительность, не желают брать на себя ответственность за результат сделки, но предлагают продавцу взять на себя такие обязательства, которые тот не в силах выполнить.

Последнее препятствие особенно серьезно в сфере услуг, потому что именно «покупатель» в конечном счете определяет, как успешно функционирует то, что он «купил». Нередко клиенты приглашают нас выступить в роли экспертов, посоветовать им, как поступить. В сложные времена это снимает с них часть проблем, однако о надежных основах сотрудничества тут говорить не приходится.

Модель оптимальных действий агента по продажам разрабатывалась в течение пятнадцати с лишним лет с участием более восемь тысяч специалистов самых разных областей экономики — от производства высокотехнологичных товаров до сферы услуг, инвестиций и розничной торговли. Впрочем, в ходе таких бесед один наш знакомый рассказал о старой модели, о которой он услышал во время семинара в Институте традиционной акупунктуры Колумбии. Эта модель удивительным образом соответствует тому, что мы предлагаем специалистам по продажам.

Этот подход, возникший несколько тысяч лет назад, использует идею целостного существования на основе пяти основных стихий и смен времен года. Это взаимопроникновение начал лежит в основе традиционной китайской медицины и акупунктуры. Воспроизводя «естественный цикл» — от осени через зиму и весну до позднего лета, эта система также описывает внутренний цикл человеческого развития — рост, обретение истины, обучение, партнерство. Эта система также учитывает баланс (гармонию) пяти стихий, которые, находясь в правильном соотношении, способствуют здоровью тела, духа, сознания.

МЕТАЛЛ — ОСЕНЬ
Уважение к окружающим (признание)
Стремление понять, кто я и кто тот, с кем нас свели обстоятельства.

ВОДА - ЗИМА
Знание (мудрость)
Желание задавать вопросы, признание своего незнания.

ДЕРЕВО — ВЕСНА
Намерение (видение)
Умение понять, как смотрят на мир другие,— ясность относительно намерений.

ОГОНЬ - ЛЕТО
Партнерство (теплота)
Движение души навстречу партнеру.

ЗЕМЛЯ — ПОЗДНЕЕ ЛЕТО
Согласие (взаимное уважение)
То, что я предлагаю, нас вполне устраивает.

Этот подход напоминает нам о том, что смогли осознать коммерсанты за много лет напряженной работы в своей области. Плодотворное сотрудничество между продавцом и покупателем развивается по своей внутренней логике, когда необходимо понять настроение покупателя и клиента и работать заодно с ним, а не против него.

В природе, разумеется, смена времен года носит круговой, циклический характер. В человеке все составные части находятся в гармонии — или в дисгармонии. В коммерческом цикле есть начальная стадия, есть кульминация, которая возникает на основе развития взаимопонимания, роста взаимной информированности, повышения вовлеченности в процесс купли-продажи и установления союза. Если отношения установились и они и впрямь плодотворные и взаимовыгодные, этот цикл затем возобновляется — происходит новое рождение, как и в живой природе.

Еще одна модель купли-продажи предлагается с учетом такого же циклического процесса. Начинается она с контакта (интереса к партнеру), а заканчивается поддержкой (соглашением).

КОНТАКТ
Начинайте деловую встречу в состоянии спокойного, внимательного интереса к партнеру. Будьте готовы признать, понять, оценить те проблемы и вопросы, которые имеются у клиента. Уважайте его позицию, даже если поначалу клиент выражает несогласие с вашей точкой зрения, оказывает вам сопротивление. Возьмите на себя инициативу моделирования оптимальных взаимоотношений «продавец-покупатель», какими вы их представляете.

ОБУЧЕНИЕ
Помогите клиенту понять, что же ему реально надо, установить приоритеты. Коль скоро это может потребовать от вас ревизии того, что клиенту представляется самоочевидным, тут крайне важно установление между вами того контакта, о котором говорилось выше. Помните: недостаточно понять, что хотят клиенты, что, как им кажется, им необходимо. Ваша задача помочь им осознать, что реально требуется. Вы должны будете всерьез поработать с клиентами, чтобы четче представить себе разницу между тем, что у них сейчас имеется, и тем, что им хотелось бы получить. Помогите им увидеть убытки, которые они понесут, если не сумеют осознать свои истинные интересы и не начнут действовать исходя из них. Помогите им по достоинству оценить то, что они могли бы от вас получить. Сотрудничайте с ними, помогайте им открывать истины о себе и своих желаниях.

ОБЩНОСТЬ ВЗГЛЯДА
Объясните как можно нагляднее и конкретнее позитивные цели, которые хотели бы реализовать клиенты, и вашу совместную ответственность в достижении этих целей. Прежде чем предложить клиенту конкретный путь достижения цели, убедитесь, что вы оба одинаково представляете эту цель и готовы работать сообща для ее достижения.

СОВМЕСТНЫЕ УСИЛИЯ
Приступайте к поискам пути достижения задач, которые поставил перед собой клиент, на основе товаров и услуг, которые вы готовы предложить. Предоставьте клиенту возможность стать непосредственным участником процесса, в котором происходит открытие спектра возможностей и выбор решения. Подчеркните важность личных усилий клиента по достижению поставленной цели. Если то, что вы предлагаете клиенту, не в состоянии самым оптимальным способом обеспечить выполнение его желаний, не стесняйтесь заявить ему об этом.

ПОДДЕРЖКА
Обеспечьте вашу поддержку и набор услуг с тем, чтобы клиент мог приступить к действиям. Честно предупредите его о риске, с которым сопряжен его выбор. Ясно и четко объясните клиенту, как он должен действовать, чтобы извлечь максимальную пользу из приобретенного у вас товара (услуг). Мы не живем в мире стопроцентных гарантий. Вы лишь можете гарантировать клиенту вашу полную поддержку после того, как он принял решение и сделал свой выбор.

КОНТАКТ

  • Задавайте вопросы, которые помогли бы клиенту свободно заговорить с вами о его мыслях, чувствах, пожеланиях, проблемах, как он их себе представляет.
  • Продемонстрируйте готовность понять и оценить важность проблем клиента — внимательно, сочувственно его выслушайте. Отвечайте ему не торопясь, хорошенько подумав, причем с использованием его собственного лексикона.
  • Будьте откровенны. Коротко, четко проинформируйте клиента о ваших главных ценностях и принципах как коммерсанта, о готовности работать вместе с клиентами во имя реализации их целей.
  • Не оказывайте давления. На основе ваших специальных знаний и опыта информируйте клиента о рыночной ситуации в данной области. Не используя это как рычаг воздействия, вы закладываете основы будущих прочных отношений, а потому проявите щедрость.

ОБУЧЕНИЕ

  • Внимательно, спокойно проанализируйте то, что услышали от клиента. Важно не просто как следует уяснить себе проблему, возникшую у клиента, и найти правильное решение. Вам обоим необходимо понять и то, что хочет клиент, и то, каков будет его выигрыш от приобретения — или проигрыш, если он не сумеет добиться того, что ему необходимо.
  • Укрепляйте «смелость» в клиенте. Вы торгуете не только товарами или услугами. Вы продаете и взаимную ответственность за успех сделки. Иным клиентам, возможно, вовсе не хочется делать покупку. Они готовы переложить ответственность за решение на ваши плечи (с тем, чтобы потом возложить на вас и всю вину, если все пойдет не так, как им хотелось бы). В таких случаях надо уметь сказать «нет».
  • Укрепляйте в клиенте целеустремленность. Напоминайте клиенту, что если вы вдруг поймете, что товар или услуга не соответствуют требованиям, которые предъявляет к ним клиент, вы либо постараетесь найти что-то взамен, либо честно признаетесь, что не в состоянии помочь.
  • Будьте готовы «проявить понимание». Не пытайтесь на все давать ответы, изучайте новые возможности, определяйте потенциальные очаги конфликтов заранее, ищите варианты, когда клиенту захочется немедленно совершить покупку, но не навязывайте ему этот шаг.

ОБЩНОСТЬ ВЗГЛЯДОВ

  • Проверьте ваш общий с клиентом уровень смелости, необходимый для совместного продвижения к реализации целей клиента. Четко представляйте себе последствия вашей смелости. Не скрывайте ваших истинных намерений.
  • Спрашивайте согласия клиента объединить усилия для продвижения к той цели, которую поставил перед собой клиент. Интересуйтесь истинными намерениями клиента.
  • Если клиент не проявляет понимания, подумайте, есть ли смысл работать одному.

СОВМЕСТНЫЕ УСИЛИЯ

  • Помогите клиенту понять, как ваши товары или услуги могут помочь ему добиться поставленных целей. Старайтесь вырабатывать решение вместе с клиентом, предлагая ваши знания и информацию в качестве важнейшего компонента решения.
  • Пусть решение формируется в результате искренних и плодотворных усилий обеих сторон.
  • Старайтесь разделить ответственность за сделку с клиентом. Подчеркните то, что должен сделать каждый из вас, чтобы добиться благоприятн результатов.

ПОДДЕРЖКА

  • Предлагайте вашу помощь, вовлекайте клиента в процесс принятия решения.
  • Обещайте то, что можете выполнить. Выполняйте то, что обещали.

Разумеется, это не набор инструкций, выполнение которых гарантирует успех. Тут нет магических формул, которые надо заучить наизусть, нет безошибочных методов, которые надо применять в работе с любыми клиентами. Впрочем, эта система обладает неким единством, в основе которого — стремление понять и помочь клиенту, терпение и искренность.

Все это опирается на подход, изложенный в уроках 1-21. Если применять его именно под таким углом, он может принести хорошие результаты. Если же использовать его в качестве рычага воздействия, орудия давления на клиента, он может принести обратный эффект, не потому, что конкретные элементы ложны, но потому, что главная установка пагубна.

Разумеется, чтобы этот подход стал действенной силой, требуется специальная подготовка. Чем лучше вы ориентируетесь в проблемах вашего клиента, тем целенаправленней будут ваши вопросы, тем легче вам удастся понять, в каком направлении лучше работать. Чем больше вам известно о том, как ваши товары и услуги реально помогли другим клиентам, тем лучше вы поймете, как надо обслуживать данного конкретного клиента. В уроках 43-49 вы можете узнать, как лучше проводить такую подготовку.

Главное — установить отношения взаимного доверия.

ЕЩЕ ПРОЩЕ!
Вступая в деловые и профессиональные отношения, действуйте как можно проще. Проявляйте при этом понимание и терпение. Пусть ваши мысли и чувства образуют гармонию, которой вы могли бы поделиться с окружающими.


 

<<Назад

Наверх